Залежно від питань, які ви ставите, опитування можуть допомогти вам розрахувати три KPI задоволеності: оцінка задоволеності клієнтів, оцінка зусиль клієнта та оцінка Net Promoter. Ваша оцінка CSAT допомагає оцінити якість вашої підтримки клієнтів, продуктів або послуг. 6 вересня 2023 р.
Рівень задоволеності клієнтів для формування лояльності клієнтів
- Перший рівень: відповідайте очікуванням клієнтів. …
- Другий рівень: перевершити очікування клієнтів. …
- Третій рівень: порадуйте свого клієнта. …
- Рівень четвертий: здивуйте свого клієнта. …
- Перегляньте власний бізнес.
З цієї причини було створено кілька інструментів, які допомагають компаніям вимірювати рівень задоволеності клієнтів. У цій статті розглядаються переваги та недоліки трьох із цих інструментів: Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT), Оцінка зусиль клієнтів (CES) і Оцінка чистого промоутера (NPS).
Приклади 3-бальної шкали Лайкерта. Наприклад, якщо ви запитуєте про задоволеність клієнтів, респонденти можуть вибрати з «Дуже задоволений», «Нейтрально» або «Не задоволений». Цей простий підхід допомагає швидко збирати та розуміти відгуки, полегшуючи побачити, як люди ставляться до продукту чи послуги.
Три основні фактори, які впливають на задоволеність сучасних клієнтів, можна класифікувати як сприймається клієнтом якість, цінність і сервіс. Використовуючи ці фактори, ви можете забезпечити позитивний, постійний досвід клієнтів і створити справжню лояльність клієнтів.
Клієнтський досвід є найважливішим аспектом будь-якого бізнесу. Це те, що відрізняє компанію від її конкурентів і робить клієнтів лояльними до бренду. Три стовпи чудового клієнтського досвіду: обслуговування клієнтів, лояльність до бренду та досвід співробітників.